你永远不可能通过威胁俘获客户的心
发布日期：2015-11-03
我昨天收到一封来自尼康的邮件，原文如下：
尊敬的“我的尼康”用户 ：您好！
感谢您一直以来对尼康的关注和支持！
我们留意到您已经长期未登陆，将对您的账户进行预冻结操作。
请在30天内访问以下URL并登录，以激活您的账户。
https://reg.nikon.com.cn
我们期待着继续为您提供服务。
首先，你没有期待为我继续提供服务，因为你威胁冻结我的账户。其次，尽管使用了“您”这样的敬称，但是邮件标题中没有我的名字。或者是尼康的IT团队技术太差，或者是你们不愿意这样做。
如果我站在尼康的立场，我会这样写这封邮件：
尊敬的“xxx先生/女士”：您好！
感谢您一直以来对尼康的关注和支持！
我们留意到您已经长期未登陆，也许您错过了很多精彩的活动。
我们近期即将推出很多精彩的内容，并且提供了全新的体验，我们希望您能抽空回来看看。您可以通过https://reg.nikon.com.cn来访问我们的网站，您也可以通过xxx@nikon.com.cn来向我们提出意见。我们诚挚地倾听您的建议，并且希望能继续为您提供更好的服务。
尼康通过后台数据了解到客户在很长时间里都没有登录网站，这是事实。他们认为这是客户的错，于是威胁如果你不再登录就要冻结你的账号。客户想到如果我的账号被冻结是否会给我带来问题，于是我们可能会去登录网站。对于尼康来说，他获得了所谓的“活跃用户”，并且用户的行为也许符合他的预想。但是，我想说的是，难道尼康每隔30天都给用户发一封这样的邮件？你期待用户的行为在几个30天之后还会和最初一样吗？
如果作为一个商业案例，这就是最差的用户体验，最差的。
我想到最近W所长给我说的一件事情。我们医院这些年消化内镜做得风生水起。据W所长说，若干年前胃镜室主任手下有一个护士专门负责给患者写信。信的内容大致是：
尊敬的xx先生/女士，您患有xx疾病，距离您上一次胃镜检查已有多久，建议您定期到医院复查。
患者接到这样的邮件很开心，因为觉得医院还能想到他。对于医院来说，增加了内镜检查数量，是一笔创收。久而久之，内镜做得多了，水平自然提高，名声也上去了。这样，患者得到了心理和生理上两方面的满足，医院在诊疗水平和业务规模上也突飞猛进，形成了长期的良性循环，实现了医患共赢的局面。
由此可见，作为市场占有量全球第二的相机厂商，尼康的思路及不过我们医院的内镜室主任。如果你觉得用户没有登录你的网站，而你的做法竟然是威胁用户如果再不登录的话就将冻结甚至注销他的账户，那么你错的离谱到极点。我知道最近自己网站的访问量有所下降，原因是我对网站的更新变慢了，因为我的专注度下降了，而不是用户方面的原因——当然，我也没有可以威胁用户的东西。难道尼康连这点认知都没有吗？
随着数码时代的到来，拍照片的人远多于既往，人们拍摄的照片以几何级数在增长。在这样的大环境下，相机生产商却面临寒冬。大家都意识到人们拍照片的方式在改变，人们看照片的方式在改变，人们分享照片的方式在改变。尼康希望建立自己的影像社区，希望用户通过尼康的服务器分享照片，当他们看到并没有太多人来响应自己的号召，或许有些迷茫，或许有些烦躁。大致如此吧。
但是，这件事情或许从最开始就是错的。尼康是否研究过用户在互联网上的行为？把照片放在一个相对封闭的体系里到底是否是我们分享照片的合理逻辑？尼康靠什么来建立一个不同于微信、flicker甚至500的照片分享途径？
尼康似乎没有太大的兴趣来搞明白用户不登录自己网站的原因，而他粗暴的通知所给人带来的是假情假意的恶劣印象。一边在唱着感谢您的支持，一边在威逼你必须定期登录网站，还有比这更无耻而幼稚的做法吗？
你永远不可能通过威胁来俘获用户的心。我在尼康网站注册了我的所有尼康产品。试问，当产品有固件更新的时候你可曾通知我？当网站发布和这些产品相关的咨询和教程时，你可曾知会我？当你在考虑设计新产品时，是否倾听过我们这些老用户的意见？汽车公司会定期打电话询问我的用车情况，提醒我到4S店升级软件，你是否想到过对用户做一个有规律的回访，就好像我们胃镜室主任曾经做过的那样？
尼康生产了地球上最好的相机——即使不是最好的也是最好的之一——尼康拥有这个世界上最好的相机系统——另一个是佳能——我喜欢自己的相机和镜头，但是一个好公司不可能只依赖产品——相反，错误的做法会让好产品落入万劫不复的深渊。
最近产前诊断正在完全迁移到我的实验室。在这个过程中存在不少交接上的问题。当遇到问题，有些人会首先想到别人是否出错了。无论你对自己有多强的信心，无论你和别人关系有多差，当遇到问题，首先确定自己是否有做错的地方或者做错的可能，这是最基本的常识和原则。即使最终问题确实出在别人身上，你也必须在尽可能排除自己的原因后再去确认原因，并且不是指责或者威胁别人。
这几年，尼康的品牌形象应该说是每况愈下。从D600开始，许多产品都暴露出质量问题或者设计缺陷，这一趋势至今未曾改变——新镜头一上市就要求召回更新固件。就好像一个人的人品一样，一个公司的信誉度是依靠客户的口碑逐渐积累起来的。当用户选择离开你，你应该从自己身上找到问题并且力求改正这一问题，而不是用各种伎俩威逼用户来粉饰你的后台数据。这或许能够起到一时的作用，但是就仿佛强心剂，最终并不能改变病程的进展，也不可能挽回用户的心。